//
Программа повышения квалификации «Стратегия внедрения клиентоцентричности»

Программа повышения квалификации «Стратегия внедрения клиентоцентричности»

Новости 25 ноября 2024 года
В рамках программы повышения квалификации «Стратегия внедрения клиентоцентричности» были обсуждены основные результаты реализации федерального проекта «Государство для людей», касающиеся внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность государственных органов.

«Отзывчивые сотрудники и удобные сервисы – это и есть клиентоцентричный подход. Важно, чтобы людям, которые обращаются за услугами в органы государственной власти, было легко и комфортно. Для этого проводятся исследования госуслуг в лабораториях, запускаются сервисы «жизненные ситуации», ведётся сбор обратной связи от граждан», – сказал Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

Одним из важных достижений стало объединение государственных услуг по принципу «жизненной ситуации». Это означает, что теперь получать эти услуги стало намного проще. Например, среднее количество документов, которые нужно предоставить для решения одной «жизненной ситуации», сократилось с 34 до 25. Кроме того, количество визитов в различные государственные учреждения уменьшилось в 4,5 раза: раньше нужно было делать 18 визитов, а теперь достаточно всего 4. Также значительно сократилось общее время, необходимое для получения госуслуг. Теперь на это уходит в среднем на 37 дней меньше – с 113 до 76 дней.

Планируется, что до конца 2024 года на федеральном уровне будет запущено 34 цифровых сервиса посвященных различным жизненным ситуациям.

Кроме того, работа по внедрению цифровых сервисов «жизненных ситуаций» ведется и на уровне регионов. 85 субъектов Российской Федерации уже работают над созданием таких сервисов. В 16 регионах, таких как Липецкая, Калужская и Свердловская области, Камчатский край и Санкт-Петербург, эти услуги уже доступны для граждан.

До конца года планируется запустить 85 региональных «жизненных ситуаций». Среди них:
— Возвращение гражданина со специальной военной операции.
— Зачисление в школу.
— Ветеран труда.
— Трудоустройство лиц с ограниченными возможностями здоровья.

В ходе мероприятия было отмечено, что в России создана сеть из 11 лабораторий, где проверяют, насколько удобно и просто пользоваться государственными услугами. Эти лаборатории расположены в Липецке, Нижнем Новгороде, Туле, Санкт-Петербурге, Казани, Красноярске, Калининграде, Ставрополе и Владивостоке, а также две находятся в Москве. С начала федерального проекта «Государство для людей» в 2021 году было протестировано 1346 государственных услуг. Участники программы обсудили результаты мониторинга и отзывы от граждан: в 2024 году было проведено более 250 социологических исследований, в которых участвовали свыше 300 тысяч человек из 89 регионов страны. На основе этих данных в государственные органы были направлены рекомендации для улучшения работы сервисов, и будет продолжаться контроль за их внедрением.