Более 300 участников Конгресса Госуправления проверили госуслуги на стенде Лаборатории пользовательского тестирования

Посетители Конгресса Госуправления стали участниками исследований, посетив стенд Лаборатории в РАНХиГС, разработанный в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей». В перечень исследований вошла проверка при помощи нейрофизиологического оборудования эмоции при работе с сайтом Правительства Российской Федерации, фонда «Росконгресс», жизненных ситуаций «Замена документов» и «Защита от мошенников в сети».

«Внедрение лабораторий пользовательского тестирования стало значимым шагом на пути к клиентоцентричному государству. Теперь граждане напрямую участвуют в улучшении услуг. В современной парадигме государственного управления, ориентированной на гражданина, обратная связь перестала быть формальностью и превратилась в ключевой источник данных для принятия управленческих решений», - прокомментировал директор Департамента обеспечения регуляторной политики Правительства Российской Федерации Андрей Спиридонов, чей департамент отвечает за реализацию федерального проекта «Государство для людей».

Результаты этих исследований лягут в основу рекомендации для дальнейшего развития этих сервисов и ресурсов.

«Все исследования проходили точно так, как если бы мы проводили их в наших стационарных лабораториях», - рассказала начальник федеральной Лаборатории пользовательского тестирования Евгения Марковская.

Среди посетителей стенда и участников исследований Лаборатории были представители федеральных и региональных органов исполнительной власти, которые отвечают за удобство и качество предоставления государственных услуг. Опыт участия в исследованиях поможет им при внедрении новых сервисов и оптимизации работы уже существующих ресурсов.

Первая Лаборатория открылась на площадке Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации в декабре 2021 года. На сегодняшний день их уже 11, и работают они по всей стране – от Владивостока до Калининграда.

За всё время там проведено более 2900 исследований услуг, сервисов и функций. Используется более 30 методов CX/UX-исследований от юзабилити-тестирования и глубинных интервью до айтрекинга и нейрофизиологических методов.

Основным направлением остаётся исследование клиентского опыта: происходит оценка услуг и жизненных ситуаций на соответствие стандартам, проверяются новые услуги перед запуском.

В 2025 году в сети Лабораторий были исследованы почти 300 госуслуг, в том числе входящих в жизненные ситуации, что позволило специалистам проанализировать, как упростить их получение. Было выдано более 5 тысяч рекомендаций органам власти по 250 услугам для снижения количества отказов в их предоставлении и повышении комфорта их получения. Часть этих рекомендаций уже внедрена ведомствами.