Международный форум
Клиентоцентричность в государственном управлении
О форуме
Международный форум «Клиентоцентричность в государственном управлении» — одно из масштабных событий в сфере государственного регулирования и внедрения клиентоцентричного подхода в государственное управление.
Форум объединяет экспертов, государственных служащих, представителей бизнеса и общества для обсуждения и разработки эффективных стратегий и инструментов, способствующих внедрению клиентоцентричного подхода в государственное управление. Участники форума – эксперты из Малайзии, ОАЭ, Сербии, ЮАР, Бразилии, Катара, Казахстана.
Ключевые задачи форума
Цель форума — создавать государственные решения, ориентированные на потребности граждан и бизнеса, что позволит повысить качество предоставляемых услуг и укрепить доверие к государственным институтам.
Обмен опытом и лучшими практиками
Участники форума делятся успешными примерами внедрения клиентоцентричных практик в разных странах. Это дает возможность для обмена знаниями и установления партнерств.
Обсуждение современных технологий
Темы дискуссий включают использование цифровых технологий для улучшения взаимодействия с гражданами, таких как электронные услуги, мобильные приложения и системы обратной связи.
Мониторинг и оценка эффективности
Важным элементом обсуждений являются методы мониторинга и оценки эффективности внедрения новых подходов в государственные сервисы для обеспечения их качества и доступности.
Инклюзивность и доступность
Форум акцентирует внимание на том, как создать доступные и инклюзивные механизмы взаимодействия с различными группами населения, включая людей с ограниченными возможностями, этнические и социальные меньшинства.
Формирование культурной основы
Одна из задач форума — обсудить изменения в культуре государственного управления, необходимые для успешного внедрения клиентоцентричного подхода, включая подготовку и обучение кадров.
Итоги
16-17 октября 2024 года в Президентской академии РАНХиГС на Международном форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» обсудили подходы и инструменты реализации федерального проекта «Государство для людей».

В рамках мероприятия состоялись дискуссии о внедрении принципов клиентоцентричности в государственное управление. Федеральный проект «Государство для людей» курирует заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства России Дмитрий Григоренко.
«Выявление потребностей человека, постоянное улучшение взаимодействия органов власти и граждан – важные составляющие всей системы государственного управления. И здесь значительную роль играет не только качество и удобство государственных услуг и сервисов, которыми пользуются люди, но и доброжелательный, открытый подход каждого сотрудника ведомств, в которые обращаются граждане», – прокомментировал Дмитрий Григоренко.
Участники форума обсудили важность подготовки сотрудников ведомств к работе с гражданами, их обучения, развития профессиональных и личностных качеств, а также работы с мнением людей о качестве государственных услуг.
В частности, было отмечено, что федеральный проект «Государство для людей» предполагает проверку госуслуг на простоту и доступность. Она проходит в сети лабораторий пользовательского тестирования. Всего в России работает 11 таких лабораторий. В них государственные услуги и сервисы тестируются на соответствие стандартам клиентоцентричности, оценивается удобство их использования.
Еще одной важной частью федерального проекта являются сервисы «Жизненные ситуации», которые помогают людям получать весь комплекс услуг, необходимый для решения конкретной задачи.
До конца 2024 года на порталах госуслуг и МСП.РФ планируется реализовать 34 «жизненные ситуации» федерального уровня. В среднем одна «жизненная ситуация» объединяет 16 услуг. На сегодняшний день сервисами «Жизненные ситуации» воспользовались на портале госуслуг около 1,5 млн человек. Также в этом году 85 регионов приступили к реализации более 400 «жизненных ситуаций».
В панельной сессии «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления» приняли участие эксперты из Бразилии, ЮАР, Катара, ОАЭ, Сербии. Эксперты поделились опытом внедрения принципов клиентоцентричности в работу органов власти, подчеркнули важность оказания государственных услуг не только при очном обращении, но и в электронном виде.
Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» собрал порядка 1,5 тысяч представителей федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований России.