Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций
Основные направления деятельности
- Анализируем потребности и проблемы людей
- Определяем востребованные для людей жизненные ситуации
- Исследуем и меняем существующие процессы оказания услуг или сервисов
- Проектируем и реализуем цифровые сервисы (навигаторы жизненных ситуаций) с информацией о шагах в различных жизненных ситуациях и возможностью получения комплекса услуг или сервисов
Жизненные ситуации
Комплекс услуг и сервисов, предоставляемых органами власти и организациями человеку в определенных обстоятельствах, необходимых для удовлетворения возникающих в этих обстоятельствах потребностей
Пример из жизни
Например, когда рождается ребенок, мы уходим на пенсию или хотим открыть бизнес – мы обращаемся в различные государственные учреждения для получения множества услуг и не всегда точно знаем, что нужно сделать и в каком порядке.
Центр разработки «Государство для людей» совместно с федеральными органами власти и регионами занимается оптимизацией 70 федеральных и более 400 региональных жизненных ситуаций
Реализованными цифровыми сервисами (навигаторами жизненных ситуаций) воспользовались 4 млн граждан и более 4 000 предпринимателей
Возврат штрафов и государственных пошлин
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать полную информацию о способах и условиях возврата госпошлины или штрафа, а также подать необходимые для этого заявления
Выезд на охоту и рыбалку
Цифровой сервис, позволяющий начинающим охотникам узнать, как подготовиться к первой охоте, получить необходимые разрешения и передать информацию о добытых охотничьих ресурсах. Для любителей рыбалки представлена информация о водоемах для ловли рыбы, разрешенных к добыче ресурсах и допустимых способах вылова
Выход на пенсию по старости
Цифровой сервис, позволяющий гражданам, планирующим выход на пенсию, ознакомиться с информацией о ее получении и подать необходимые для этого заявления
Замена документов (в том числе при замужестве/разводе)
Цифровой сервис, позволяющий гражданам заменить документы, если поменялись ФИО в связи с регистрацией брака, разводом и сменой имени
Забота о нуждающихся в уходе
Серебряный возраст
Поступление ребенка в школу
Ветеран труда Ростовской области
Дистанционная запись на диспансеризацию
Выезд на охоту в Пензенской области
Установление статуса многодетной семьи (выдача, продление действия и замена удостоверения многодетной семьи)
Дистанционная запись на прием к врачу
Рождение третьего ребенка
Региональные выплаты при рождении одновременно двух и более детей
Прохождение диспансеризации
Получение статуса «Ветеран труда Ярославской области»
Проведение занятий для граждан старшего возраста в рамках проекта «Ямальское долголетие»
Присвоение звания «Ветеран Ямало-Ненецкого автономного округа»
Посещение детского сада
Поддержка коренных малочисленных народов Севера
Многодетная семья
Предоставление мер поддержки в период обучения детям участников специальной военной операции
Получение среднего профессионального образования на территории Чукотского автономного округа
Добыча охотничьих ресурсов
Перепланировка
Прохождение профилактических медицинских осмотров и диспансеризации
Прием сотрудников на государственную гражданскую службу Чувашской Республики
Потеря жилья семей в результате чрезвычайной ситуации или пожара
Зачисление в общеобразовательное учреждение
Выезд за границу
Предоставление региональных мер социальной поддержки многодетным семьям
Поступление в колледж / техникум
Организация и проведение физкультурно-спортивных мероприятий
Выдача технических условий на прокладку инженерных коммуникаций, присоединение объекта сервиса к автомобильной дороге регионального значения
Социальная поддержка людей с ограниченными возможностями
Поступление на муниципальную службу
Поступление в колледж, техникум
Поступление в детский сад
Получение денежной компенсации на медицинское обслуживание в государственных органах Челябинской области
Содействие занятости людей с инвалидностью
Присвоение статуса «Многодетная семья» и выдача удостоверения
Присвоение звания «Ветеран труда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры» и выдача удостоверения
Представление сведений о доходах гражданами, претендующими на замещение должностей государственной гражданской службы Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, и государственными гражданскими служащими Ханты-Мансийского автономного округа - Югры
Назначение пенсии за выслугу лет лицам, замещавшим государственные должности и должности государственной гражданской службы Ханты-Мансийского автономного округа — Югры
Прохождение профилактических медицинских осмотров (диспансеризации)
Поступление граждан из числа инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья в краевые профессиональные образовательные организации по программам профессионального обучения
Оленеводство
Социальное сопровождение отдельных категорий семей, проживающих на территории Ульяновской области
Поддержка малоимущей многодетной семьи
Обеспечение бесплатным питанием школьников
Многодетная семья
Запись на программу дополнительного образования
Адаптация на государственной гражданской службе
Посещение ребенком детского сада
Получение статуса многодетной семьи
Оказание медицинской помощи пациентам при болезнях системы кровообращения
Запись на программы дополнительного образования
Плановая госпитализация
Молодой учитель
Прохождение учебной производственной практики
Поступление в колледж / техникум
Поиск работы граждан с инвалидностью
Оказание мер поддержки гражданам, достигшим возраста 80 лет
Многодетная семья – получение цифрового удостоверения
Принципы оптимизации жизненных ситуаций
-
01
Информируем обо всех шагах (в том числе по услугам), которые нужно пройти клиенту для получения желаемых или необходимых результатов в рамках жизненной ситуации
-
02
Обмениваемся доступными сведениями о клиенте внутри ведомств и переиспользуем их
-
03
Исключаем документы, в которых нет необходимости. Убираем «справку ради справки»
-
04
Сокращаем визиты в ведомства
-
05
Сокращаем время, которое клиент тратит на получение услуг
-
06
Реализуем беззаявительный формат предоставления услуг (те, без предоставления заявлений)
-
07
Строим уникальный персональный клиентский путь жизненной ситуации для каждой группы клиентов
-
08
Создаем многоканальную сеть предоставления услуг: через МФЦ, ведомство, цифровой сервис — в зависимости от того, как удобно клиенту
-
09
Оптимизируем клиентский путь таким образом, чтобы в рамках одной жизненной ситуации услуги предоставлялись в формате «одного окна»
-
10
Обеспечиваем возможность получения консультации по услугам и сервисам на любом из этапов клиентского пути через различные каналы связи
-
11
Ценим обратную связь и предоставляем возможность каждому поделиться своим мнением и «болями»
Профиль клиентского сегмента
детальное описание группы клиентов, которая имеет схожие потребности, проблемы и характеристики.
Создание такого профиля включает в себя изучение ожиданий и «болей» клиента, что помогает разрабатывать решения, основанные на реальных запросах и желаниях людей
Элементы профиля
