//
Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций

Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций

В клиентоцентричном государстве понимание потребностей человека становится ключевым фактором успешного взаимодействия. Профилирование клиентов и работа с жизненными ситуациями — эффективные инструменты, позволяющие тонко и точно настроить свои сервисы и услуги под конкретные запросы граждан и бизнеса 

Основные направления деятельности

  • Анализируем потребности и проблемы людей
  • Определяем востребованные для людей жизненные ситуации
  • Исследуем и меняем существующие процессы оказания услуг или сервисов
  • Проектируем и реализуем цифровые сервисы (навигаторы жизненных ситуаций) с информацией о шагах в различных жизненных ситуациях и возможностью получения комплекса услуг или сервисов

Жизненные ситуации

Комплекс услуг и сервисов, предоставляемых органами власти и организациями человеку в определенных обстоятельствах, необходимых для удовлетворения возникающих в этих обстоятельствах потребностей

Пример из жизни

Например, когда рождается ребенок, мы уходим на пенсию или хотим открыть бизнес – мы обращаемся в различные государственные учреждения для получения множества услуг и не всегда точно знаем, что нужно сделать и в каком порядке, чтобы получить важную для нас ценность. С помощью нового подхода в государственном управлении, можно в одном месте ознакомиться с информацией о всех этапах и шагах и получить все необходимые услуги.

Центр разработки «Государство для людей» совместно с федеральными органами власти и регионами занимается оптимизацией 34 федеральных и более 400 региональных жизненных ситуаций

Реализованными цифровыми сервисами (навигаторами жизненных ситуаций) воспользовались 1,9 млн граждан и более 3 300 предпринимателей

Выход на пенсию по старости

Цифровой сервис, позволяющий гражданам, планирующим выход на пенсию, ознакомиться с информацией о ее получении и подать необходимые для этого заявления

Возврат штрафов и государственных пошлин

Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать полную информацию о способах и условиях возврата госпошлины или штрафа, а также подать необходимые для этого заявления

Перепланировка помещения

Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать информацию о правильной последовательности перепланировки/переустройства и переводу помещения из нежилого в жилое (и наоборот), а также подать необходимые для этого заявления

Открытие салона красоты

Цифровой сервис для начинающих предпринимателей, позволяющий открыть салон красоты, подобрать комплекс услуг, а также получить список требований, которые необходимо учесть при ведении бизнеса

  • Алтайский край
  • Амурская область
  • Архангельская область
  • Астраханская область
  • Белгородская область
  • Брянская область
  • Владимирская область
  • Волгоградская область
  • Вологодская область
  • Воронежская область
  • г. Москва
  • г. Санкт-Петербург
  • г. Севастополь
  • Еврейская автономная область
  • Забайкальский край
  • Ивановская область
  • Иркутская область
  • Кабардино-Балкарская Республика
  • Калининградская область
  • Калужская область
  • Камчатский край
  • Кемеровская область
  • Кировская область
  • Костромская область
  • Краснодарский край
  • Красноярский край
  • Курганская область
  • Курская область
  • Ленинградская область
  • Липецкая область
  • Магаданская область
  • Московская область
  • Мурманская область
  • Ненецкий автономный округ
  • Нижегородская область
  • Новгородская область
  • Новосибирская область
  • Омская область
  • Оренбургская область
  • Орловская область
  • Пензенская область
  • Пермский край
  • Приморский край
  • Псковская область
  • Республика Адыгея
  • Республика Алтай
  • Республика Башкортостан
  • Республика Бурятия
  • Республика Дагестан
  • Республика Ингушетия
  • Республика Калмыкия
  • Республика Карачаево-Черкессия
  • Республика Карелия
  • Республика Коми
  • Республика Крым
  • Республика Марий Эл
  • Республика Мордовия
  • Республика Саха (Якутия)
  • Республика Северная Осетия — Алания
  • Республика Татарстан
  • Республика Тыва
  • Республика Хакасия
  • Ростовская область
  • Рязанская область
  • Самарская область
  • Саратовская область
  • Сахалинская область
  • Свердловская область
  • Смоленская область
  • Ставропольский край
  • Тамбовская область
  • Тверская область
  • Томская область
  • Тульская область
  • Тюменская область
  • Удмуртская Республика
  • Ульяновская область
  • Хабаровский край
  • Ханты-Мансийский автономный округ — Югра
  • Челябинская область
  • Чеченская Республика
  • Чувашская Республика
  • Чукотский автономный округ
  • Ямало-Ненецкий автономный округ
  • Ярославская область
Предоставление земельных участков в аренду без проведения торгов при реализации масштабных инвестиционных проектов
Получение дополнительного пенсионного обеспечения лицами, замещавшими государственные должности, должности государственной гражданской службы Алтайского края и должности глав муниципальных образований Алтайского края
Поддержка инновационных компаний
Зачисление в 1-й класс школы
Рождение третьего ребенка

Принципы оптимизации жизненных ситуаций

  • 01

    Информируем обо всех шагах (в том числе по услугам), которые нужно пройти клиенту для получения желаемых или необходимых результатов в рамках жизненной ситуации

  • 02

    Обмениваемся доступными сведениями о клиенте внутри ведомств и переиспользуем их

  • 03

    Исключаем документы, в которых нет необходимости. Убираем «справку ради справки»

  • 04

    Сокращаем визиты в ведомства

  • 05

    Сокращаем время, которое клиент тратит на получение услуг

  • 06

    Реализуем беззаявительный формат предоставления услуг (те, без предоставления заявлений)

  • 07

    Строим уникальный персональный клиентский путь жизненной ситуации для каждой группы клиентов

  • 08

    Создаем многоканальную сеть предоставления услуг: через МФЦ, ведомство, цифровой сервис — в зависимости от того, как удобно клиенту

  • 09

    Оптимизируем клиентский путь таким образом, чтобы в рамках одной жизненной ситуации услуги предоставлялись в формате «одного окна»

  • 10

    Обеспечиваем возможность получения консультации по услугам и сервисам на любом из этапов клиентского пути через различные каналы связи

  • 11

    Ценим обратную связь и предоставляем возможность каждому поделиться своим мнением и «болями»

Профиль клиентского сегмента

детальное описание группы клиентов, которая имеет схожие потребности, проблемы и характеристики.

Создание такого профиля включает в себя изучение ожиданий и «болей» клиента, что помогает разрабатывать решения, основанные на реальных запросах и желаниях людей

Элементы профиля

Основные признаки
Особенности клиентского пути
Точки взаимодействия