Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций
Основные направления деятельности
- Анализируем потребности и проблемы людей
- Определяем востребованные для людей жизненные ситуации
- Исследуем и меняем существующие процессы оказания услуг или сервисов
- Проектируем и реализуем цифровые сервисы (навигаторы жизненных ситуаций) с информацией о шагах в различных жизненных ситуациях и возможностью получения комплекса услуг или сервисов
Жизненные ситуации
Комплекс услуг и сервисов, предоставляемых органами власти и организациями человеку в определенных обстоятельствах, необходимых для удовлетворения возникающих в этих обстоятельствах потребностей
Пример из жизни
Например, когда рождается ребенок, мы уходим на пенсию или хотим открыть бизнес – мы обращаемся в различные государственные учреждения для получения множества услуг и не всегда точно знаем, что нужно сделать и в каком порядке, чтобы получить важную для нас ценность. С помощью нового подхода в государственном управлении, можно в одном месте ознакомиться с информацией о всех этапах и шагах и получить все необходимые услуги.
Центр разработки «Государство для людей» совместно с федеральными органами власти и регионами занимается оптимизацией 34 федеральных и более 400 региональных жизненных ситуаций
Реализованными цифровыми сервисами (навигаторами жизненных ситуаций) воспользовались 1,9 млн граждан и более 3 300 предпринимателей
Выход на пенсию по старости
Цифровой сервис, позволяющий гражданам, планирующим выход на пенсию, ознакомиться с информацией о ее получении и подать необходимые для этого заявления
Возврат штрафов и государственных пошлин
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать полную информацию о способах и условиях возврата госпошлины или штрафа, а также подать необходимые для этого заявления
Перепланировка помещения
Цифровой сервис, позволяющий гражданам и бизнесу узнать информацию о правильной последовательности перепланировки/переустройства и переводу помещения из нежилого в жилое (и наоборот), а также подать необходимые для этого заявления
Открытие салона красоты
Цифровой сервис для начинающих предпринимателей, позволяющий открыть салон красоты, подобрать комплекс услуг, а также получить список требований, которые необходимо учесть при ведении бизнеса

Принципы оптимизации жизненных ситуаций
-
01
Информируем обо всех шагах (в том числе по услугам), которые нужно пройти клиенту для получения желаемых или необходимых результатов в рамках жизненной ситуации
-
02
Обмениваемся доступными сведениями о клиенте внутри ведомств и переиспользуем их
-
03
Исключаем документы, в которых нет необходимости. Убираем «справку ради справки»
-
04
Сокращаем визиты в ведомства
-
05
Сокращаем время, которое клиент тратит на получение услуг
-
06
Реализуем беззаявительный формат предоставления услуг (те, без предоставления заявлений)
-
07
Строим уникальный персональный клиентский путь жизненной ситуации для каждой группы клиентов
-
08
Создаем многоканальную сеть предоставления услуг: через МФЦ, ведомство, цифровой сервис — в зависимости от того, как удобно клиенту
-
09
Оптимизируем клиентский путь таким образом, чтобы в рамках одной жизненной ситуации услуги предоставлялись в формате «одного окна»
-
10
Обеспечиваем возможность получения консультации по услугам и сервисам на любом из этапов клиентского пути через различные каналы связи
-
11
Ценим обратную связь и предоставляем возможность каждому поделиться своим мнением и «болями»
Профиль клиентского сегмента
детальное описание группы клиентов, которая имеет схожие потребности, проблемы и характеристики.
Создание такого профиля включает в себя изучение ожиданий и «болей» клиента, что помогает разрабатывать решения, основанные на реальных запросах и желаниях людей
Элементы профиля
