Сеть лабораторий пользовательского тестирования
Примите участие в иследовании лаборатории
Заполнить анкетуОсновные направления деятельности лаборатории
- 01 Исследуем клиентский опыт и поведение пользователя при взаимодействии с государственными услугами и сервисами в определенный момент жизненных обстоятельств – его привычек, ожиданий, отношения к бренду
- 02 Изучаем проблемы, связанные с интерфейсами, и разрабатываем рекомендаций по их устранению. Наша цель — создать сервис, который будет удобен для пользователя
- 03 Проверяем государственные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности и занимаемся их сертификацией
Цель
Повышение качества предоставляемых услуг для улучшения пользовательского опыта
Ценность
для гражданина и бизнеса
- Меньше времени и финансов тратится на получение услуги
- Минимальное количество действий и визитов в ведомство
- Безошибочное заполнение электронных форм
- Высокая удовлетворенность и доверие к государству
Ценность
для ведомства
- Уменьшается количество жалоб
- Снижается нагрузка на сотрудников
- Отсутствуют очереди в отделениях
- Граждане доверяют услуге/ведомству и государству в целом
-
Адрес лаборатории: 603001, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, ул. Почаинская, дом 17, литера ЖЖ1Ж2
t.kainova@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 101000, г. Москва, пр. Академика Сахарова, д. 12
postman@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 690088, Приморский край, г. Владивосток, ул. Жигура, д. 26
a.krokhmal@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 355035, Ставропольский край, г. Ставрополь, проспект Карла Маркса, 100, пом. 2
e.pyatibratova@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 660075, г. Красноярск, ул. Лиды Прушинской, 2
n.prokopets@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 236022, г. Калининград, ул. Уральская, 18
yu.chernetskaya@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 420074, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Спартаковская, д.2
bagautdinova@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 398001, г. Липецк, площадь Победы, д.6а
e.kvashnina@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 192007, г. Санкт-Петербург, ул. Воронежская, д. 33
s.safonova@ac.gov.ru -
Адрес лаборатории: 300041, г. Тула, Центральный район, пр. Ленина, дом 50г, строение 1
k.cherkasova@ac.gov.ru
Наиболее востребованные методы проведения исследований
Нейрофизиологические исследования – анализ современных представлений о биоэлектрической активности мозга, откликов тела и движения глаз с использованием специализированного нейрооборудования. Как правило, используется совместно с юзабилити-тестированием
Нейрофизиолог изучает психоэмоциональную составляющую респондентов при взаимодействии его с услугой, фиксируя физическое состояние респондента, уровень когнитивной нагрузки, тревоги и стресса, зрительного внимания и прогнозов запоминания
Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс, документы, навигация в помещении, видеролики и другие медиафайлы
Потенциальные или существующие представители целевой аудитории, которые не имели опыта взаимодействия с услугой или имели такой опыт очень давно
UX-аудит – тип исследования, проводимый сотрудником лаборатории в виде прохождения по перечню требований, которые предъявляются к проектам, связанным с юридическими документами и государственными услугами, а также различным сервисам
Сотрудник лаборатории проводит анализ проекта нормативного правового акта или государственной услуги (функции), а также сервиса, чтобы определить, какие требования из установленного перечня к таким проектам были учтены. При этом он также оценивает уровень важности (критичности) каждого из этих требований в контексте рассматриваемого проекта
Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс, НПА
Не используются
Экспертная оценка – метод исследования, при котором эксперт лаборатории полностью погружается в продукт, изучает целевую аудиторию, исследует его на предмет удобства и комфорта с учетом специфики целевой аудитории и жизненной ситуации и принимает решение об удобстве экранных форм.
Исследователь погружается в мир и в жизненные ситуации целевой аудитории, проводит брифинги и митапы с владельцами услуг, фиксируя ключевые проблемы и делая вывод об их критичности
Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс
Эксперт лаборатории, эксперты и разработчики услуги
Юзабилити-тестирование – вид исследования клиентского опыта, который заключается в оценке удобства продукта в использовании, основанный на привлечении пользователей в качестве респондентов, испытателей
Исследователь фиксирует действия и эмоции приглашенного на тестирование респондента в момент выполнения определенных задач при взаимодействии с цифровым сервисом, делает вывод о подтверждении или опровержении сформулированных заранее гипотез и фиксирует при этом ошибки, с которыми столкнулся пользователь, делает вывод о критичности проблем и частоты их встречаемости
Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп-приложения и иные устройства, включающие в себя графический интерфейс
Потенциальные или существующие представители целевой аудитории, которые не имели опыта взаимодействия с графическим интерфейсом государственной услуги или имели такой опыт очень давно
Карта клиентского пути – это визуализация пути, который проходит пользователь от момента возникновения потребности в услуге до ее удовлетворения. Все это время пользователь (клиент) взаимодействует с продуктом и ведомством, принимая решение на основе полученного на предыдущих этапах опыта
Исследователь готовит вопросы для интервью и в течение 40-60 минут проводит беседу с реальным человеком конкретной целевой аудитории услуги в непринужденной обстановке
Электронные порталы и цифровые сервисы, офлайн-офисы предоставления услуги, средства связи, документы
Целевая аудитория конкретной государственной услуги, которая когда-либо получала или будет получать эту услугу
в исследовании лаборатории
Материалы
- Приказ «О внесении изменений в приказ «Об утверждении методик расчета показателей федерального проекта «Государство для людей» направления «Развитие государственного управления» госпрограммы РФ «Экономическое развитие и инновационная экономика» Скачать
- Правила подтверждения соответствия государственных услуг принципам и стандартам клиентоцентричности в целях их сертификации Скачать