//
Сеть лабораторий пользовательского тестирования

Сеть лабораторий пользовательского тестирования

Один из ключевых инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в государственные услуги и сервисы
Заполнить анкету

Основные направления деятельности лаборатории

  • 01 Исследуем клиентский опыт и поведение пользователя при взаимодействии с государственными услугами и сервисами в определенный момент жизненных обстоятельств – его привычек, ожиданий, отношения к бренду
  • 02 Изучаем проблемы, связанные с интерфейсами, и разрабатываем рекомендаций по их устранению. Наша цель — создать сервис, который будет удобен для пользователя
  • 03 Проверяем государственные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности и занимаемся их сертификацией

Цель

Повышение качества предоставляемых услуг для улучшения пользовательского опыта

Ценность
для гражданина и бизнеса

  • Меньше времени и финансов тратится на получение услуги
  • Минимальное количество действий и визитов в ведомство
  • Безошибочное заполнение электронных форм
  • Высокая удовлетворенность и доверие к государству

Ценность
для ведомства

  • Уменьшается количество жалоб
  • Снижается нагрузка на сотрудников
  • Отсутствуют очереди в отделениях
  • Граждане доверяют услуге/ведомству и государству в целом
  • Нижний Новгород
  • Москва
  • Владивосток
  • Ставрополь
  • Красноярск
  • Калининград
  • Казань
  • Липецк
  • Санкт-Петербург
  • Тула
  • Адрес лаборатории: 603001, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, ул. Почаинская, дом 17, литера ЖЖ1Ж2

    t.kainova@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 101000, г. Москва, пр. Академика Сахарова, д. 12

    postman@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 690088, Приморский край, г. Владивосток, ул. Жигура, д. 26

    a.krokhmal@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 355035, Ставропольский край, г. Ставрополь, проспект Карла Маркса, 100, пом. 2

    e.pyatibratova@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 660075, г. Красноярск, ул. Лиды Прушинской, 2

    n.prokopets@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 236022, г. Калининград, ул. Уральская, 18

    yu.chernetskaya@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 420074, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Спартаковская, д.2

    bagautdinova@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 398001, г. Липецк, площадь Победы, д.6а

    e.kvashnina@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 192007, г. Санкт-Петербург, ул. Воронежская, д. 33

    s.safonova@ac.gov.ru
  • Адрес лаборатории: 300041, г. Тула, Центральный район, пр. Ленина, дом 50г, строение 1

    k.cherkasova@ac.gov.ru
Карта расположения лабораторий

Ключевые результаты третьего квартала 2024 года

161 новая услуга и сервис прошли оценку лаборатории

Открыты еще 2 региональные лаборатории

59 госуслуг и сервисов получили Сертификат соответствия клиентоцентричности

Планы на 2024 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 12% действующих услуг и сервисов

Планы на 2025 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 19% действующих услуг и сервисов

Планы на 2026 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 30% действующих услуг

Планы на 2027 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 42% действующих услуг

Планы на 2028 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 54% действующих услуг

Планы на 2029 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 70% действующих услуг

Планы на 2030 год

Провести оценку всех новых услуг

Сертифицировать 90% действующих услуг

Наиболее востребованные методы проведения исследований

Нейрофизиологические исследования – анализ современных представлений о биоэлектрической активности мозга, откликов тела и движения глаз с использованием специализированного нейрооборудования. Как правило, используется совместно с юзабилити-тестированием

Как собираются данные:

Нейрофизиолог изучает психоэмоциональную составляющую респондентов при взаимодействии его с услугой, фиксируя физическое состояние респондента, уровень когнитивной нагрузки, тревоги и стресса, зрительного внимания и прогнозов запоминания

Каналы исследования:

Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс, документы, навигация в помещении, видеролики и другие медиафайлы

Респонденты:

Потенциальные или существующие представители целевой аудитории, которые не имели опыта взаимодействия с услугой или имели такой опыт очень давно

UX-аудит – тип исследования, проводимый сотрудником лаборатории в виде прохождения по перечню требований, которые предъявляются к проектам, связанным с юридическими документами и государственными услугами, а также различным сервисам

Как собираются данные:

Сотрудник лаборатории проводит анализ проекта нормативного правового акта или государственной услуги (функции), а также сервиса, чтобы определить, какие требования из установленного перечня к таким проектам были учтены. При этом он также оценивает уровень важности (критичности) каждого из этих требований в контексте рассматриваемого проекта

Каналы исследования:

Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс, НПА

Респонденты:

Не используются

Экспертная оценка – метод исследования, при котором эксперт лаборатории полностью погружается в продукт, изучает целевую аудиторию, исследует его на предмет удобства и комфорта с учетом специфики целевой аудитории и жизненной ситуации и принимает решение об удобстве экранных форм.

Как собираются данные:

Исследователь погружается в мир и в жизненные ситуации целевой аудитории, проводит брифинги и митапы с владельцами услуг, фиксируя ключевые проблемы и делая вывод об их критичности

Каналы исследования:

Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп приложения, иные устройства, включающие в себя графический интерфейс

Респонденты:

Эксперт лаборатории, эксперты и разработчики услуги

Юзабилити-тестирование – вид исследования клиентского опыта, который заключается в оценке удобства продукта в использовании, основанный на привлечении пользователей в качестве респондентов, испытателей

Как собираются данные:

Исследователь фиксирует действия и эмоции приглашенного на тестирование респондента в момент выполнения определенных задач при взаимодействии с цифровым сервисом, делает вывод о подтверждении или опровержении сформулированных заранее гипотез и фиксирует при этом ошибки, с которыми столкнулся пользователь, делает вывод о критичности проблем и частоты их встречаемости

Каналы исследования:

Электронные порталы и цифровые сервисы, мобильные приложения, десктоп-приложения и иные устройства, включающие в себя графический интерфейс

Респонденты:

Потенциальные или существующие представители целевой аудитории, которые не имели опыта взаимодействия с графическим интерфейсом государственной услуги или имели такой опыт очень давно

Карта клиентского пути – это визуализация пути, который проходит пользователь от момента возникновения потребности в услуге до ее удовлетворения. Все это время пользователь (клиент) взаимодействует с продуктом и ведомством, принимая решение на основе полученного на предыдущих этапах опыта

Как собираются данные:

Исследователь готовит вопросы для интервью и в течение 40-60 минут проводит беседу с реальным человеком конкретной целевой аудитории услуги в непринужденной обстановке

Каналы исследования:

Электронные порталы и цифровые сервисы, офлайн-офисы предоставления услуги, средства связи, документы

Респонденты:

Целевая аудитория конкретной государственной услуги, которая когда-либо получала или будет получать эту услугу

Принять участие