Эффективное взаимодействие государства, граждан и бизнеса, основанное на диалоге

Масштабная трансформация исполнения государственных функций и предоставления услуг к 2030 году

Проект входит в перечень инициатив социально-экономического развития РФ

Распоряжение Правительства РФ от 06.10.2021 №2816-р

Государственные функции, услуги и сервисы с фокусом на Человеке


О проекте
Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека (гражданина, представителя бизнеса, государственного или муниципального служащего) и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.

«Федеральный проект «Государство для людей» – это новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса призван сделать взаимодействие человека и государства максимально простым и удобным…»

Михаил Владимирович Мишустин

Председатель Правительства Российской Федерации

«Клиентоцентричное государство – это решение проблем человека без его участия»

Дмитрий Юрьевич Григоренко

Куратор федерального проекта, Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации - Руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации

Бюрократия больше не работает

Взаимодействие между государством и человеком меняется. Смещается фокус с регламентов и «бумажек» - на интересы человека.


Многие процедуры глобально устарели, не нужны или требуют оптимизации, другие могут быть автоматизированы и проходить «за кадром», не вовлекая граждан в «бумажный процесс» и «хождение по инстанциям».

Государственный служащий

Если заявитель ошибся, то это не мои проблемы, пускай начинает сначала

Заявитель не виноват, что ошибся. Скорее всего, форма для заполнения сложная. Задача объяснить и помочь ему разобраться

Мне удобнее так, значит процесс будет выстроен именно так. Любому понятна последовательность действий

Какая логика процесса удобнее разным пользователям? Понятно ли, что нужно сделать?

Граждане и Бизнес

Я должен сделать ряд каких-то формальных процедур, потому что это нужно государству

Процесс получения услуги максимально упрощен и удобен для человека

За какими услугами я должен обратиться в конкретной жизненной ситуации, в какой последовательности и куда?

События / обстоятельства жизни человека определяют набор услуг и место их получения, а не наоборот

Миссия проекта
Обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется.

Государство слышит людей и меняется

Клиентоцентричное государство

Диалог с государством

Открытое информирование и дружелюбное консультирование, внимательность и чуткость, заинтересованность в решении вопросов и задач граждан и бизнеса

Простота и удобство

Человек быстро и легко находит нужный сервис или услугу. Процесс максимально автоматизирован

Единство и целостность

Государственные органы выступают единой слаженной командой, внутренние процессы и правила работы между ведомствами синхронизированы, сервисы и услуги оказываются целостно, быстро и просто

Профессионализм

Для обучения сотрудников органов исполнительной власти федерального и регионального уровня реализуются комплексные программы обучения

Государство слышит людей и меняется

Эгоцентричное государство

Отстраненность государства

Безразличие к решению проблемы, недружелюбное и высокомерное отношение со стороны государства к гражданам и бизнесу

Низкая информативность

Гражданам непонятен порядок предоставления услуг и стоящие за этим процессы

Несогласованность процессов

Система работает как отдельные звенья – службы не синхронизированы: запись происходит в одной системе, а другая её «не видит», на сайте одна информация, на месте – другая

Некомпетентность

Отсутствие мотивации и инструментов для развития и улучшения процессов и сервиса у сотрудников государственных органов

Государство слышит людей и меняется

Отстраненность государства

Безразличие к решению проблемы, недружелюбное и высокомерное отношение со стороны государства к гражданам и бизнесу

Низкая информативность

Гражданам непонятен порядок предоставления услуг и стоящие за этим процессы

Недостаток внутренней синхронизации

Система работает как отдельные звенья – службы не синхронизированы: запись происходит в одной системе, а другая её «не видит», на сайте одна информация, на месте – другая

Некомпетентность

Отсутствие мотивации и инструментов для развития и улучшения процессов и сервиса у сотрудников государственных органов

Диалог с государством

Открытое информирование и дружелюбное консультирование, внимательность и чуткость, заинтересованность в решении вопросов и задач граждан и бизнеса

Простота и удобство

Человек быстро и легко находит нужный сервис или услугу. Процесс максимально автоматизирован

Единство и целостность

Государственные органы выступают единой слаженной командой, внутренние процессы и правила работы между ведомствами синхронизированы, сервисы и услуги оказываются целостно, быстро и просто

Профессионализм

Для обучения сотрудников органов исполнительной власти федерального и регионального уровня реализуются комплексные программы обучения

Внедряемые ценности и принципы

Эффективность и удобство

  • Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально

  • Находить и использовать самый простой и удобный путь к решению задачи

Единство и целостность

  • Выступать единой командой для решения задач человека

  • Устранять межведомственные дублирования и противоречия

Равный доступ

  • Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры

  • Адаптировать функции и услуги под потребности человека

Повышение качества и проактивность

  • Действовать на опережение, повышая качество услуг и устраняя ошибки

  • Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать

Объективность и беспристрастность

  • Принимать решения, опираясь на достоверные данные

  • Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях

Открытость и прозрачность

  • Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы

  • Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения

Взаимное доверие и безопасность

  • Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах

  • Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков

  • Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (включая персональные данные)

Трансформация на всех уровнях

Человек в фокусе внимания

Формирование эмпатичной, участной и понятной коммуникации государства с человеком, нацеленной на решение задач человека, предоставление целостной, полной и понятной информации во всех точках контакта

Оптимизация государственных услуг

Удаление устаревших и ненужных, построение новых взаимно направленных процессов, постоянное улучшение государственного сервиса для автоматизации и бесшовной встройки в повседневную жизнь человека

Кадровая трансформация

Синхронизация внутренних процессов и правил работы между ведомствами для оказания целостного сервиса, разработка и проведение обучающих мероприятий, направленных на то, чтобы госслужащие умели понимать людей, выстраивать с ними эффективный диалог

Инструменты внедрения клиентоцентричности

01
Мониторинг услуг и обратная связь
Системная оценка качества взаимодействия граждан и бизнеса с государством, выявление проблемных услуг и сервисов, выявление потребностей человека на всех этапах «клиентского пути», проработка и тестирование новых решений

Проведение специализированных исследований по выявлению особенностей взаимодействия человека и государства, оценке удовлетворенности услугами /функциями/сервисами:
  • среди физических, юридических лиц и предпринимателей;
  • среди представителей органов государственной власти и государственных учреждений;
  • в разрезе по отдельным услугам/ функциям/сервисам и
Сбор и анализ качественных и количественных данных, проведение мониторинга качества услуг/функций/сервисов.
Сопровождение деятельности федеральных и региональных органов исполнительной власти по организации систем мониторинга услуг и обратной связи, проведению оценки удовлетворенности услугами/функциями/сервисами
02
Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций (ЖС)

Определение востребованных жизненных ситуаций, в которые попадают граждане, ведение соответствующего реестра. Исследование существующего процесса оказания услуг/функций/сервисов. Анализ потребностей и проблем клиента, формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта и повышению удовлетворенности, в том числе на основе разработанного профиля клиента.


Проектирование и реализация целевой модели жизненных ситуаций для предоставления наиболее комфортного комплекса услуг без лишних действий со стороны клиента


по 24
  • Сформировано 93 профиля клиентского сегмента
  • >350 услуг исследованы
  • Смоделировано 26 бизнес-процессов «как есть»
  • Спроектировано 24 процесса «как будет»
20
«дорожных карт»
утверждены по реализации ЖС
по 24
ЖС
спроектированы кликабельные прототипы
7
выведены на портал ЕПГУ
3
выведены на цифровую платформу МСП
03
Сеть лабораторий пользовательского тестирования
Исследование пользовательского опыта, тестирование услуг и сервисов, проектирование интерфейсов цифровых услуг, оценка и сертификация государственных услуг, оказываемых гражданам и организациям, открытие региональных лабораторий

2 федеральные

7 региональных

лабораторий пользовательского тестирования открыты в период 2022-2023 гг. и
346
проведено по 284 услугам в 2023 г.
50
государственных услуг и сервисов
сертифицировано (5%)
667
новых услуг
прошли оценку лабораториями (70%)
77%
уровень
удовлетворенности
новых услуг, прошедших
сертификацию
04
Стандарты и культура
Поддержка ведомств в повышении клиентоцентричности.
Трансформация взаимодействия государства и человека через внедрение культуры клиентоцентричности. Обучение лучшим практикам и инструментам внедрения. Развитие клиентоцентричных компетенций государственного служащего

60 ФОИВ

85 субъектов РФ

реализуют «дорожные карты» по внедрению клиентоцентричности в приоритетных жизненных ситуациях (ЖС)
100%
услуг
предоставляемых федеральными органами исполнительной власти проверено
по 118
услугам
ведомствами утверждены «дорожные карты» по оптимизации
30
мер поддержки
проверено на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности
5
обучающих программ
реализовано
6 000
государственных служащих
обучено

Новости по теме

На форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении» подвели итоги работы за 2023 год

В форуме, который проходил в течение 2-х дней, 21 и 22 декабря, приняли участие более 800 представителей российских федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований и экспертов.

Более 650 государственных служащих обучены в Президентской академии в 2023 году по программе «Внедрение клиентоцентричности»

В рамках федерального проекта «Государство для людей» в 2023 году Высшей школой государственного управления Президентской академии реализуется программа «Внедрение клиентоцентричности». Проект курирует заместитель Председателя Правительства РФ – Руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.

Утверждены мероприятия по внедрению стандартов клиентоцентричности в регионах

Типовая карта с поэтапным планом реализации клиентоцентричного подхода в процесс взаимодействия государства с гражданами, бизнесом и госслужащими, включающим в себя как обязательные пункты, так и носящие рекомендательный характер, утвержден Межведомственной рабочей группой.

В рамках проекта «Государство для людей» будут разработаны 24 жизненные ситуации для упрощения оказания госуслуг населению России

Запуск «жизненных ситуаций» позволит вдвое сократить срок ожидания получения государственных услуг и количество необходимых для этого документов, информирование клиента станет круглосуточным, а необходимость посещения ведомств будет минимальной.

Регионы подключаются к проекту «Государство для людей»

В рамках реализации федерального проекта «Государство для людей» проведена образовательная стратегическая сессия «Стратегия клиентоцентричности» для ответственных за внедрение принципов клиентоцентричности в работу региональных органов власти.

В Подмосковье реализуется новый проект «Государство для людей»

Как рассказали в Министерстве социального развития Подмосковья, принцип клиентоцентричности учитывается в оптимизации госуслуг и проактивном предоставлении льгот и выплат.

Состоялась стратегическая сессия по внедрению принципов клиентоцентричности

Состоялась стратегическая сессия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности для руководящего состава министерств, ведомств и ряда регионов. Детали предстоящей работы раскрыл Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

Лаборатории по тестированию сервисов госуслуг откроются еще в 5 регионах до конца 2024 года

Министр экономического развития РФ Максим Решетников оценил работу лаборатории пользовательского тестирования на площадке Аналитического центра при Правительстве. Здесь тестируют госуслуги и сервисы, их удобство и доступность оцениваются реальными людьми через симуляцию жизненных ситуаций.

Открылась лаборатория пользовательского тестирования электронных госуслуг

В Санкт-Петербурге открылась Лаборатория пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами. Лаборатория создана АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» и ГУП «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр» в рамках федерального проекта «Государство для людей».