Реализация федерального проекта «Государство для людей»
Аппарат Правительства Российской Федерации
Осуществление контроля за реализацией мероприятий паспорта федерального проекта
Министерство экономического развития Российской Федерации
Руководство проектом и апробация разрабатываемых инструментов
Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
Разработка инструментов внедрения. Экспертно-методологическая поддержка всех процессов. Открытие лабораторий пользовательского тестирования
Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации
Обеспечение процесса обучения сотрудников по образовательным программам и экспертная оценка работы с "внутренним клиентом" (сотрудниками)
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (РАНХиГС)
Реализация образовательных программ повышения квалификации кадров
Министерство цифрового развития Российской Федерации
IT-решения для внедрения качественно новых изменений
«Федеральный проект «Государство для людей» – это новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса призван сделать взаимодействие человека и государства максимально простым и удобным…»
Михаил Владимирович Мишустин
Председатель Правительства Российской Федерации
«Клиентоцентричное государство – это решение проблем человека без его участия»
Дмитрий Юрьевич Григоренко
Куратор федерального проекта, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации
Бюрократия больше не работает
Взаимодействие между государством и человеком меняется. Смещается фокус с регламентов и «бумажек» - на интересы человека.
Многие процедуры глобально устарели, не нужны или требуют оптимизации, другие могут быть автоматизированы и проходить «за кадром», не вовлекая граждан в «бумажный процесс» и «хождение по инстанциям».
Государственный служащий
Если заявитель ошибся, то это не мои проблемы, пускай начинает сначала
Заявитель не виноват, что ошибся. Скорее всего, форма для заполнения сложная. Задача объяснить и помочь ему разобраться
Мне удобнее так, значит процесс будет выстроен именно так. Любому понятна последовательность действий
Какая логика процесса удобнее разным пользователям? Понятно ли, что нужно сделать?
Граждане и Бизнес
Я должен сделать ряд каких-то формальных процедур, потому что это нужно государству
Процесс получения услуги максимально упрощен и удобен для человека
За какими услугами я должен обратиться в конкретной жизненной ситуации, в какой последовательности и куда?
События / обстоятельства жизни человека определяют набор услуг и место их получения, а не наоборот
Государство слышит людей и меняется
Клиентоцентричное государство
Диалог с государством
Открытое информирование и дружелюбное консультирование, внимательность и чуткость, заинтересованность в решении вопросов и задач граждан и бизнеса
Простота и удобство
Человек быстро и легко находит нужный сервис или услугу. Процесс максимально автоматизирован
Единство и целостность
Государственные органы выступают единой слаженной командой, внутренние процессы и правила работы между ведомствами синхронизированы, сервисы и услуги оказываются целостно, быстро и просто
Профессионализм
Для обучения сотрудников органов исполнительной власти федерального и регионального уровня реализуются комплексные программы обучения
Государство слышит людей и меняется
Эгоцентричное государство
Отстраненность государства
Безразличие к решению проблемы, недружелюбное и высокомерное отношение со стороны государства к гражданам и бизнесу
Низкая информативность
Гражданам непонятен порядок предоставления услуг и стоящие за этим процессы
Несогласованность процессов
Система работает как отдельные звенья – службы не синхронизированы: запись происходит в одной системе, а другая её «не видит», на сайте одна информация, на месте – другая
Некомпетентность
Отсутствие мотивации и инструментов для развития и улучшения процессов и сервиса у сотрудников государственных органов
Государство слышит людей и меняется
Внедряемые ценности и принципы
Эффективность и удобство
-
Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально
-
Находить и использовать самый простой и удобный путь к решению задачи
Единство и целостность
-
Выступать единой командой для решения задач человека
-
Устранять межведомственные дублирования и противоречия
Равный доступ
-
Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры
-
Адаптировать функции и услуги под потребности человека
Повышение качества и проактивность
-
Действовать на опережение, повышая качество услуг и устраняя ошибки
-
Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать
Объективность и беспристрастность
-
Принимать решения, опираясь на достоверные данные
-
Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях
Открытость и прозрачность
-
Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы
-
Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения
Взаимное доверие и безопасность
-
Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах
-
Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков
-
Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (включая персональные данные)
Подробнее в «Декларации ценностей клиентоцентричности»
Трансформация на всех уровнях
Человек в фокусе внимания
Формирование эмпатичной, участной и понятной коммуникации государства с человеком, нацеленной на решение задач человека, предоставление целостной, полной и понятной информации во всех точках контакта
Оптимизация государственных услуг
Удаление устаревших и ненужных, построение новых взаимно направленных процессов, постоянное улучшение государственного сервиса для автоматизации и бесшовной встройки в повседневную жизнь человека
Кадровая трансформация
Синхронизация внутренних процессов и правил работы между ведомствами для оказания целостного сервиса, разработка и проведение обучающих мероприятий, направленных на то, чтобы госслужащие умели понимать людей, выстраивать с ними эффективный диалог